《酒店和旅游业消费者服务(Customer Service for Hospitality and Tourism)》

这本畅销书的新版本经过全面修订和更新，并且是一本独特的书籍，不仅解释了客户服务重要性背后的理论，而且还为那些希望将这一理论付诸实践的人提供了指南。从本质上讲，这是客户服务的“为什么”和“如何”。它完全更新了当前的统计数据、趋势和示例，充满了对学术和从业者文献中所有最新研究的参考。

本书的章节涵盖了重要的主题，例如客户服务的财务和行为后果，影响服务的消费者趋势，发展和维护服务文化，管理服务遭遇，市场研究的重要性，建立和维护客户关系，通过服务景观提供客户服务，技术对客户服务的影响，服务恢复的重要性，以及促进内部和外部的客户服务。

本书的第三版——与第一版和第二版一样——易于阅读，非常最新，并且充满了对所有最新研究的参考。

本书的第三版还特别关注 COVID-19 大流行以及它如何改变了旅游和酒店业的客户服务——由于危机，该行业受到的影响比其他任何行业都大。除了新鲜的最新材料外，本书的第三版还包含来自世界各地的 10 个新案例，重点关注酒店业的个人或组织在 COVID-19 大流行期间如何适应甚至蓬勃发展。